Francisco García Pimentel
Le puede pasar a cualquiera… y te puede pasar a ti. La gestión de crisis es uno de los desafíos más grandes a los que se enfrenta cualquier organización. Cuando la tensión está en su punto más alto, la manera en que se comunican las acciones y decisiones puede marcar la diferencia entre la recuperación y el colapso. Aquí te ofrezco un plan detallado, basado en principios clave y ejemplos reales, para ayudarte a comunicar de manera efectiva durante una crisis.
1. Mantén la calma
En una situación de crisis, los líderes deben ser un faro de serenidad. La capacidad de mantener la calma, incluso cuando las circunstancias son extremadamente complicadas, es crucial. La serenidad no solo evita que el pánico se propague entre los empleados, sino que también infunde confianza a los clientes y otras partes interesadas. Un buen ejemplo es la respuesta de los líderes de Johnson & Johnson durante la crisis de Tylenol. Ante un envenenamiento masivo relacionado con su producto, la empresa reaccionó de manera tranquila y decisiva, retirando el producto del mercado. Este enfoque calmado y calculado reforzó su credibilidad y evitó mayores daños a la marca
2. Sé honesto
La transparencia es esencial. Durante una crisis, las personas no esperan que las empresas tengan todas las respuestas inmediatamente, pero sí esperan sinceridad. Las organizaciones que intentan encubrir o manipular la información suelen enfrentar una pérdida de confianza mucho mayor cuando se descubren los hechos reales. Por ejemplo, la crisis de Volkswagen en torno al escándalo de las emisiones se agravó por su falta de transparencia inicial. En cambio, compañías como Toyota, que fueron transparentes durante su retiro masivo de autos, pudieron recuperar más rápidamente la confianza del público
3. Sé empático
La empatía es vital cuando las personas están pasando por momentos difíciles. Mostrar que la empresa entiende y se preocupa por quienes han sido afectados humaniza a la organización. Esto incluye un tono adecuado en los mensajes, priorizando el bienestar humano sobre las ganancias. Southwest Airlines, durante una crisis relacionada con un accidente aéreo, enfocó su comunicación en la empatía hacia las familias de las víctimas, ganando así un nivel de respeto y apoyo que otras aerolíneas no lograron en situaciones similares.
4. Prioriza a las víctimas
El bienestar de las personas afectadas por la crisis debe ser la principal prioridad. Cuando Johnson & Johnson enfrentó el problema del Tylenol, su decisión inmediata de retirar todos los productos del mercado, a pesar del enorme coste, fue un claro mensaje de que el bienestar de los consumidores estaba por encima de todo. Este enfoque centrado en las víctimas es fundamental, ya que demuestra compromiso con las personas antes que con los beneficios.
5. Decide y actúa rápidamente
Las decisiones rápidas y bien fundamentadas son clave durante una crisis. La indecisión o el retraso en la comunicación puede generar desconfianza. Toyota, por ejemplo, cuando enfrentó problemas con sus autos defectuosos, decidió actuar de inmediato y retirar millones de vehículos a nivel mundial, lo que ayudó a reducir el impacto negativo en su reputación. Las organizaciones deben ser capaces de comunicar lo que saben y lo que están haciendo, incluso si no tienen todas las respuestas en ese momento.
6. Haz que no vuelva a pasar
Después de gestionar la crisis, es esencial implementar cambios para evitar que vuelva a ocurrir. Comunicar estos cambios a todas las partes interesadas demuestra que la empresa está comprometida con la mejora continua. Un claro ejemplo es BP después del derrame de petróleo en el Golfo de México. Implementaron nuevas medidas de seguridad y compartieron públicamente sus esfuerzos para garantizar que algo similar no vuelva a suceder.
7. Las crisis se resuelven antes de que sucedan
Las mejores crisis son las que nunca ocurren. Las empresas deben implementar medidas preventivas y planes de contingencia antes de que una crisis siquiera tenga la posibilidad de emerger. Prever posibles escenarios de riesgo, y preparar respuestas adecuadas, es una práctica que puede salvar a una organización de enfrentar una crisis pública. Como dice el viejo dicho, "prevenir es mejor que curar".
Antes de irnos: El manejo efectivo de una crisis no solo se trata de resolver el problema inmediato, sino de fortalecer la confianza a largo plazo a través de la comunicación honesta, empática y clara. Las organizaciones que logran mantener la calma, actuar rápidamente y priorizar a las personas afectadas emergen de las crisis no solo intactas, sino a menudo más fuertes y con una reputación más sólida.