Una crisis puede ser una gran oportunidad para crecer.
Por Francisco García Pimentel
@franciscogpr
Por si acaso has estado viviendo debajo de una piedra en los últimos días, te platico que el mundo se enfrenta en este momento a una pandemia global por el Coronavirus COVID-19; una cepa resistente y de alto contagio que ha cobrado ya -lamentablemente- miles de vidas en todo el mundo.
Todas las empresas, negocios y organizaciones se enfrentan al reto de comunicar con su equipo y a sus clientes las medidas que han de tomarse. Es una crisis de comunicación que hay que abordar con la cabeza fría.
Todas las crisis tienen la misma tipología: llegan rápido y sin avisar; causan duda, confusión o miedo e implican cambios en los patrones de comportamiento. La gente con miedo y confusión puede hacer cosas absurdas (como salir a comprar setenta cajas de papel de baño); impulsivas (como compartir información falsa); o hasta abusivas, inmorales o ilegales (como comprar setenta cajas de papel, para revenderlas después con ganancia). Tu labor como líder en tu organización tiene tres pasos: adquirir información correcta; tomar decisiones prudentes y comunicar con claridad y empatía.
Aquí algunas ideas para que no se salga la crisis de tus manos.
1. No son carreras. Tranquilo.
No eres el noticiero de la mañana. El mundo no depende de tu muro de Facebook o tu mano veloz en WhatsApp para sobrevivir; así que no pases el día entero buscando cosas para retwittear o compartir como si te estuviera persiguiendo un tigre.
La información para tus colaboradores y clientes debe entregarse tan pronto como sea posible, pero no antes. Quizás te estén lloviendo llamadas o preguntas; pero no harás ningún bien a nadie si compartes información incompleta, falsa o confusa.
Detente dos minutos. ¿Cuál es la información que realmente depende de ti? ¿Qué puedes decir a tus clientes y colaboradores que no reciban ya por otro lado? Piensa en las dudas que puedan tener (¿Vamos a trabajar mañana? ¿Vamos a cancelar el viaje? ¿Vamos a cambiar de horario?) y prepara un comunicado sencillo, completo y sin rollos.
2. Nunca pierdas la empatía.
Recuerda que no es lo mismo ser serio que ser robot. Algunas veces los comunicados de crisis pueden parecer redactados por un androide sin corazón; o por un abogado enojado. Esta crisis concreta (el coronavirus) no es tu culpa, y no eres tú quien esta bajo la lupa, así que puedes escribir con ánimo positivo sin dejar de ser responsable.
Recuerda que, como todo en comunicación, lo más importante es establecer una relación de confianza, y mantenerla. Tus clientes y empleados necesitan saber que te interesa más su salud que tus ganancias; que las personas son siempre más importantes que el negocio.
Comunicar con liderazgo implica presentar un plan y un propósito de forma motivante y clara. Es en las crisis en donde los líderes se demuestran. No te pierdas tú mismo en la tormenta.
3. Mantén un flujo constante.
En tiempos de crisis, el vacío causa pavor. Trata de mantener un flujo constante de información, con decisiones nuevas que puedan afectar a tus clientes o empleados; con avances en los planes de contingencia de tu negocio y con información de interés general que pueda serles útil.
No solamente repitas o compartas; permite que tu equipo de comunicación diseñe e implemente campañas de concientización e información que estén en línea con el estilo, la imagen y el ethos de tu propia compañía.
4. No trivialices; no exageres.
Hay momentos para memes y bromas; y hay momentos para información sensible. Durante las crisis, el hecho de que comuniques en positivo no significa que debas de minimizar el problema; jugar con los datos o hacer chistes de mal gusto.
Del lado contrario ¡cuidado con exagerar o causar pánico! Ya hay suficientes personas gritando en la calle que el mundo se va a acabar. Mantén la cabeza fría, incluso en tus redes personales, y comparte solamente cosas que puedan inspirar, animar, informar o prevenir; que sean ciertas y que estén en línea con el estilo de tu empresa.
Por último; este no es momento de sacar a la luz tus opiniones políticas o de llevar agua a tu molino. Puede parecer atractivo comprar bienes para hacer un negociazo o promover tu disgusto por el político de turno; pero salvo que seas un experto en la materia o un comunicador calificado, por favor releer el punto 1.
5. Aprovecha para crecer.
Si llega el momento de cerrar tus puertas o mandar a las personas a su casa; si sigues pagando la nómina, recuerda que estos días no son días de vacaciones, sino de trabajar desde casa. Desde luego, la situación exige flexibilidad, pero también puede ayudarte para diseñar sistemas de home-office, capacitación, planeación y trabajos alternativos.
¿Puedes diseñar un nuevo sistema de marketing digital? ¿Puedes trazar un calendario de capacitaciones; de lecturas o de reuniones online? ¿Puedes dedicar tiempo a la investigación y desarrollo de nuevos productos? Bien invertido, este tiempo puede convertirse en una gran oportunidad.
La manera de comunicar esto debe ser propositiva, clara e inspiradora. Las personas que, durante la crisis, tienen un propósito, responden de forma muy positiva y hasta heroica. Mantente tranquilo tú mismo; pide sus ideas y comunica las tuyas.
Nadie quiere que llegue una crisis. Seguramente se perderán muchas cosas; pero si logras comunicar de manera proactiva, empática y con propósito, con un buen equipo de trabajo podrás salir fortalecido del otro lado de la tormenta.